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XXX信息系統投標參考-企業網建設售后和培訓

2023-08-04 12:00 來源：互聯網

售后服務承諾和培訓計劃

一、售后服務體系及措施

1.1 基本服務內容

1.1.1 預防性維護及巡訪服務

1.1.2熱線電話、網絡支持

1.1.3遠程在線診斷和調試

1.1.4現場服務及響應時間

二、系統質量及升級服務承諾

三、培訓計劃

3.1 培訓教員和材料

3.2 培訓地點及設施

3.3 培訓準備

3.4 具體培訓計劃

3.4.1 綜合布線系統培訓內容及計劃：

3.4.2 計算機網絡系統培訓內容及計劃

3.4.3 安全防范系統培訓內容及計劃

3.4.4 有線電視系統培訓內容及計劃

3.4.5 背景音樂與廣播系統培訓計劃

3.4.6 停車場系統培訓內容及計劃

3.4.7 樓宇自控制系統培訓內容及計劃

3.4.8 其他系統培訓內容及計劃

3.5 考核

四、售后服務附表

一、售后服務體系及措施

我公司視優質的服務為企業的"軟黃金"，是參與市場競爭，形象競爭的重要的資本。因此，我們把尊重客戶，視客戶為上帝，維護公司信譽，最大限度減少損失作為我公司的售后服務宗旨。同時公司還按照ISO9001標準建立了一整套的售后服務體系，制定了"用戶訪問管理程序"、" 用戶意見管理程序"等文件。有組織有計劃地對客戶進行針對性的服務。

我司設有專門的系統維護和維修小組，負責設備安裝調試以后的維護和維修服務及技術支持工作。該小組由有經驗的，受過設備供應廠家培訓的認證的工程師和技術專家組成。在保證期內保證產品因質量問題的免費更換和免費維護維修服務，在保證期外保證提供技術維護維修服務。

我司為本工程智能化施工提供技術支持與服務，給客戶最及時、直接的支持與服務。

1.1 基本服務內容

我公司負責在系統正式交付業主使用的兩年內進行免費、維護和技術咨詢服務；并且在竣工后的兩年內免費為本次工程提供軟硬件維護和升級服務；最終提供一套完整的竣工文擋技術資料來為業主的管理人員進行全面的產品功能、技術性能參數、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。

在業主正式使用智能化系統之前（即保修期的開始），我司將免費提供本系統所需的備用材料及工具。

在保修期內，我方應負責提供技術熟練維修人員和維修材料，每半個月做一次定期維修保養。

維修保養事項應包括但不限于以下的項目：

1)為保持系統的正常運作，對設備進行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務等。

2)提供維修保養記錄書，并將系統的運行狀態信息、維護信息自動送入網絡系統中，為方便下次維護提供信息資源。

3)為保持系統的正常運作，對設備進行維修或更換的工作，包括：提供材料、清理物料及勞務等。

4)按照以下要求安排定期維修及檢查：

對系統設備進行例行檢查；

清理所有主要設備；

調試所有設備；

替換所有不正常的設備。

5）遇到甲方有重大會議期間，根據甲方書面通知及要求，我們將安排兩名技術工程師現場服務。

1.1.1 預防性維護及巡訪服務

21世紀的服務方式已經不再是傳統的當用戶系統出了故障后，工程師趕到現場救火的被動方式，而是全新的以預防為主的主動服務方式。這樣就要求支持服務體系不但要有快速的維護隊伍，還要有遠程支持服務中心。我方根據客戶的實際需求，對本項目中由我方所提供的安全管理系統平臺提供維護服務，我方將定期和客戶進行聯系，向用戶了解系統平臺和軟件系統的運行情況，對用戶的問題和要求提供技術支持，提供預防性的維護。

維護計劃內容包括：

保修期內，投標人負責對其提供的設備整機進行維修，并且保證每季度上門檢修一次，不再向用戶收取費用；

在征得業主同意的前提下，通過網絡遠程診斷安全管理系統的運行情況，做到能及時發現問題、解決問題；

密切與產品供應商聯系，把產品的更新情況向業主反映，隨時做好硬件升級的準備；

編制客戶系統維護服務方案；

指派專門的服務人員對系統依照服務方案進行維護；

提供定期巡訪服務，每季度進行例行訪問及設備預防性維護保養服務并提交服務報告；

定期進行備件庫存核查；

技術專家不定時支持，以掌握服務質量；

加強性系統軟件服務。

質保期內的維護方式主要包括預防性維修和突發性維修，系統維修的重點應放在預防性維修上，做好預防性維修可以保證系統穩定運行，減少突發性故障的發生。系統備品備件維護也是一個重要組成部分，備品備件不僅要滿足系統維修的需要，同時也要考慮成本因素，盡可能減少庫存。另外對業主運維人員的良好技術也是做好維護工作的一個很重要的環節。

● 日常檢修

日常檢修是最常規也是最重要的檢查工作。其工作內容包括系統的日常檢查、維護和保養，系統的狀態監視等，這些由系統操作員完成。通過日常檢修可以消除故障隱患，一旦發現問題，常駐人員就必須到現場了解情況，協調操作員排除故障及隱患。

● 預防性維修

預防性的維修是通過制訂維修工作計劃，對系統（子系統）進行全面的維護維修工作，以保證系統正常運行，包括系統檢查，功能測試，系統部件更換等。

● 一般故障維修

對于一般系統故障，先電話了解故障情況，通知派出的維修人員趕到現場，做好有關的現場記錄，及采取可能的應急措施，將故障的影響減至最低。排除故障后應與業主共同對維修工作進行認可，并評估服務質量。

無論在正常工作期間或非工作時間，在收到業主故障申報后立即作出有效回應，2小時內到現場進行搶修，故障恢復時間不大于6個小時。

● 緊急搶修

如遇到系統出現重大故障，在接到業主通知之后應派足夠的技術人員到現場搶修，力爭在最短的時間內恢復合同設備和系統的正常運行。并對出現的故障進行詳細分析，提出來預防措施和整改方案。

無論在正常工作期間或非工作時間，在收到業主緊急事故時立即作出有效回應，（1小時）內到現場進行搶修，故障恢復時間不大于4個小時。

1.1.2熱線電話、網絡支持

我方配備專門的技術支持熱線電話并設置專門的論壇網頁，由工程師和技術專家回答用戶提出的問題，協助用戶解決出現的問題。提供硬件和軟件的技術咨詢服務，12小時內解決問題。

我方會填寫《電話支持記錄單》（見本部分附表之一），記錄用戶提出的問題其解決的情況，客戶的滿意情況以及與客戶的聯系方法等等。

電話支持的時間為每周一至周五，上午8:00-下午6:00，節假日除外。節假日和其他時間請打項目負責人移動電話。

1.1.3遠程在線診斷和調試

當用戶設備出現故障時，我方的工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件，進行分析研究。對于一些設備上的問題，在遠程診斷時即可解決；對于無法解決的問題，我方將立即派有關領域的技術專家去現場解決。

遠程診斷服務可以根據客戶的實際情況，每周七天，每天24小時均可以進行。

1.1.4現場服務及響應時間

于一些比較重大的，用電話、傳真和電子郵件等無法解決的問題，我方將立即派相關領域的技術專家去現場解決，幫助用戶進行故障診斷和有關的維修、維護工作。現場維護服務對于用戶系統的正常運行是必不可少的。

服務指揮中心根據用戶的不同問題或要求，及時安排客戶支援組或責任工程師進行處理，縮短響應時間，避免延誤，建立詳盡的用戶檔案。

我方將為保修期和已簽訂維修合同的用戶準備了大量的備件,以便能以最快的速度解決硬件問題。

我方工程師會根據客戶需求，與客戶系統管理人員共同擬定對設備突發故障的響應措施。

無論在正常工作期間或非工作時間，我公司承諾在收到業主緊急事故報警時立即作出有效回應，并在（2小時）內到現場進行搶修并在6小時內解決問題，緊急故障情況下1小時內到達現場解決問題。

自本工程智能化施工啟動之日起，我方的電腦管理信息系統中和客戶文檔里都建立了相應的檔案，并由服務指揮中心和責任工程師及時更新。

我方的技術專家赴客戶現場服務會填寫《工程及客戶服務報告》（見本部分附表二），記載問題的解決情況和客戶的滿意程度，并由該技術專家和客戶代表簽字。

現場服務可以根據客戶實際情況，每周七天，每天24小時均可以進行。

二、系統質量及升級服務承諾

我公司承諾在系統正式交付業主使用后2年內進行免費保修、維護和技術咨詢服務。提供完整的技術文檔及對業主的管理人員進行全面的技術培訓。

竣工后的2年內我公司將本工程智能化系統工程免費提供軟件升級服務。對軟硬件系統提供每年不少于四次的免費維護和調整。

三、培訓計劃

本工程是一個完整的系統集成項目，包括硬件、軟件兩方面的多項知識和產品，如何將系統完全地交給用戶自行管理、運用，是項目中最關鍵地環節，它直接決定了這個項目的運行效果，以及客戶投資的回報程度，即監控系統管理人員對整個系統掌握的程度越高，他們在使用過程中對系統的利用就越充分，使用者對系統的滿意程度就越高。

對我公司而言，如果能夠使系統的使用管理人員能夠完整、熟練地掌握本監控系統，后期維護的壓力將相應減少，也使前期設計方案的構想和中期工程施工的效果得到完美的體現。

培訓將包括兩個部分：一部分是課程培訓；另一部分是現場操作培訓。所有這些培訓都是免費提供的，以切實保障業主方全面、系統地掌握整個監控系統，正確、安全地對系統進行操作和有效地維護。

3.1 培訓教員和材料

我公司保證派出負責培訓課程的教員都是具有足夠技術和經驗的資深工程師。他們都將參與本工程的設計和安裝調試工作。他們的姓名和職務將隨書面的培訓計劃一并提交業主批準。

我公司將向接受相關培訓的有關工作人員提供培訓材料和相關技術資料。我方將在培訓開始前一個月提供，培訓材料包括設備操作手冊、維修手冊，各系統的用戶指南、軟件維護手冊和一些其它必要的技術資料。所有技術資料都將提供簡體中文版。所有培訓教材均視為業主的財產，以業主正式批準的格式（如Word，Excel等）及形式提交，并可以很容易地被復制。