還原消費者真實體驗期待，倍市得《2023客戶體驗管理白皮書》即將發(fā)布
根據(jù)倍市得最新的消費者調研結果顯示：超五分之一消費者對于所購買的產品/服務體驗并不滿意，體驗提升任重道遠。
消費者真實的體驗感受是什么？
80%的公司認為自己提供了良好的客戶體驗，但只有8%的用戶認為他們做到了。——貝恩咨詢
這是全球知名咨詢公司——貝恩公司在調查了362個品牌和他們的客戶后發(fā)布的數(shù)據(jù)。不難發(fā)現(xiàn)，所有企業(yè)都夢想著能夠為自己的客戶提供優(yōu)質客戶體驗，但現(xiàn)實常常事與愿違。
企業(yè)提供的體驗≠客戶感知到的體驗
品牌提供的客戶體驗，如果沒有針對或者偏離客戶的期望，就像“雞同鴨講”，那也就意味著這是低效或無效的體驗。而提供“卓越”的體驗就意味著需要付出成本，因此了解消費者的真實體驗期待、精準把握和合理引導客戶的期望，針對性地設計和提供體驗，就顯得非常重要。
上文所呈現(xiàn)的調研結果正是倍市得為了充分了解消費者對于日常消費產品和服務的購買及使用體驗感受、體驗期待以及不同感受所帶來的影響；并由此挖掘他們對于能夠帶來良好體驗的品牌所應具備的要素與特質認知。于2023年3月啟動了面向消費者端的客戶體驗調查項目，本次項目覆蓋了17個日常消費領域。
調研結果顯示，17大領域產品/服務的平均購買及使用不滿意率均為21%，意味著平均有超過五分之一的被訪者對其經歷過的購買和使用體驗打分在6分以下。這一結果提示，當前的產品和服務質量無法充分滿足消費者體驗的要求，體驗水平還有很大提升空間。
更多的調研結果將在《2023客戶體驗管理白皮書》中為大家一一呈現(xiàn)。
消費者對企業(yè)體驗運營的核心期待是什么？
體驗對于復購的意義無需贅述，而能夠給客戶帶來良好體驗的品牌或產品，應該做到哪些要求呢？
目前，國際上越來越重視“共情”在體驗管理中的作用，認為只有與客戶共情，才能夠真正理解他們的需求、進而帶來他們所期待的體驗。
在本次調研中，“精準”一詞突出重圍，成為中國消費者更關注的、能夠帶來良好體驗的跨行業(yè)品牌能力。
從這個角度可以看出，雖然市場上一直強調“精準營銷”、“精細運營”、“定制服務”，但從客戶
端的實際體驗來看，在個體體驗的針對性方面還是有待加強。
但是從圖中我們也看到，從“精準”與“共情”的同步變化趨勢，也提示二者存在著必然的聯(lián)系。只有首先“精準”了解客戶的需求，才有可能真正“共情”，進而為客戶提供更優(yōu)質的服務與產品。
我們不禁思考，什么樣的體驗才是真正良好的體驗，好體驗帶來的感覺又是怎樣的呢？
《2023客戶體驗管理白皮書》也將以本期消費者調研結果為核心，對這個問題進行回答。
系列白皮書——理論到落地的工具書
眾所周知，倍市得已經連續(xù)兩年發(fā)布系列白皮書，作為客戶體驗管理行業(yè)的從業(yè)者、推動者，希望透過對前沿趨勢的洞見，去看見產業(yè)應用的“必然”，去擁抱AIGC引發(fā)的時代變革機遇。
2021年，倍市得率行業(yè)之先發(fā)布了《2021客戶體驗管理白皮書》，首次將體驗理念與具體實踐相結合，為各行業(yè)企業(yè)刷新認知、落地實操提供“普適性”借鑒；
2022年，倍市得深入各行業(yè)體驗管理相關實踐一線進行調研，以此為核心發(fā)布了《2022客戶體驗管理白皮書》，這本白皮書更加貼合業(yè)務場景、聚焦當下各行業(yè)企業(yè)體驗管理“怎么做”的問題。
不負所望，《2023客戶體驗管理白皮書》即將在今年9月22日于第四屆客戶體驗管理論壇上正式發(fā)布，以調研還原消費者真實體驗期待，助力品牌構建“精準”體驗運營之道。
作為客戶體驗管理賽道專業(yè)垂直性的行業(yè)大會，今年的客戶體驗管理論壇即將在上海舉辦，共同期待更多精彩觀點輸出。
