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　　保時(shí)捷獲豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一；廣汽本田獲主流品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一；長(zhǎng)安汽車(chē)與廣汽傳祺并列自主品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一

　　全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪今日正式發(fā)布2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）。研究顯示，燃油車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)決策上越來(lái)越果斷，他們?cè)谫?gòu)車(chē)前已有明確的目標(biāo)車(chē)型，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中較少糾結(jié)，反映出中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的購(gòu)車(chē)決策前移，且更加明確自身購(gòu)車(chē)訴求。

　　今年是J.D. Power連續(xù)第24年發(fā)布中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）。該研究重點(diǎn)評(píng)測(cè)了擁車(chē)期為2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)車(chē)體驗(yàn)的整體滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度由購(gòu)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度和戰(zhàn)敗客戶(hù)滿(mǎn)意度共同構(gòu)成，戰(zhàn)敗客戶(hù)意指認(rèn)真考慮了某品牌卻最終購(gòu)買(mǎi)了其他品牌的消費(fèi)者。

　　研究顯示，購(gòu)車(chē)前已想好了要買(mǎi)的車(chē)型/品牌，并且最終購(gòu)買(mǎi)了該車(chē)型/品牌的燃油車(chē)消費(fèi)者占比高達(dá)73%，較2022年上升5.3個(gè)百分點(diǎn)，且此類(lèi)消費(fèi)者進(jìn)店速度、成交速度都明顯更快，考慮的品牌數(shù)量最少，去過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店的次數(shù)最少，在購(gòu)買(mǎi)決策和行為上更為果斷，為購(gòu)車(chē)人群中的"果敢派"。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，"果敢派"的燃油車(chē)消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，更看重車(chē)輛的基礎(chǔ)性能特點(diǎn)，包括安全、動(dòng)力、操控等，并且他們對(duì)于價(jià)格的關(guān)注程度相對(duì)較低。他們擅長(zhǎng)信息收集，汽車(chē)自媒體和專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)類(lèi)內(nèi)容成為他們重要的信息來(lái)源。此外，他們也更愛(ài)推薦，回店與再購(gòu)意愿均為最高，汽車(chē)品牌應(yīng)該更著力于提升此消費(fèi)群體的購(gòu)車(chē)體驗(yàn)，以帶來(lái)積極的品牌影響力和長(zhǎng)期價(jià)值。

　　J.D. Power中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示："當(dāng)下，中國(guó)車(chē)市充滿(mǎn)諸多不確定性，但消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)的選擇過(guò)程中卻變得更加確定，他們?cè)缭珂i定心儀車(chē)型，因而行動(dòng)也更加果敢。如何提前進(jìn)入消費(fèi)者心儀名單，成為車(chē)企營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵課題。此外，經(jīng)銷(xiāo)商也需要從過(guò)去圍繞產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)變?yōu)閲@客戶(hù)購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)的銷(xiāo)售模式，通過(guò)識(shí)別客戶(hù)入店需求，精準(zhǔn)回應(yīng)客戶(hù)疑問(wèn)，幫助他們驗(yàn)證自己的選擇并打消顧慮，從而實(shí)現(xiàn)最終的轉(zhuǎn)化。"

　　以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

　　? 豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步擴(kuò)大：2023年，豪華品牌和主流品牌的銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度分別為765分和752分，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)由2022年的9分?jǐn)U大至13分。在各項(xiàng)購(gòu)車(chē)因子的滿(mǎn)意度得分中，兩大品牌陣營(yíng)均在入店前溝通和交車(chē)過(guò)程這兩項(xiàng)中表現(xiàn)最佳，而試乘試駕的體驗(yàn)滿(mǎn)意度下滑明顯。

　　? 新能源車(chē)的服務(wù)滿(mǎn)意度優(yōu)于燃油車(chē)：在最終未成交的戰(zhàn)敗客戶(hù)中，新能源車(chē)的服務(wù)滿(mǎn)意度得分為738分，高出燃油車(chē)23分，在店內(nèi)看車(chē)和試乘試駕這兩項(xiàng)上領(lǐng)先最多，分別高出燃油車(chē)36分和39分。此外，燃油車(chē)在銷(xiāo)售人員的講解、主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{的比例、試乘試駕中了解產(chǎn)品的充分性方面的表現(xiàn)均落后于新能源車(chē)。

　　? 三四線(xiàn)城市購(gòu)車(chē)者滿(mǎn)意度遠(yuǎn)低于一二線(xiàn)城市：三四線(xiàn)城市的購(gòu)車(chē)客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為749分，相較一二線(xiàn)城市的774分，大幅落后25分，且各項(xiàng)購(gòu)車(chē)因子的滿(mǎn)意度均低于一二線(xiàn)城市，交易過(guò)程是差距最大的體驗(yàn)因子，比一二線(xiàn)城市購(gòu)車(chē)客戶(hù)低27分。此外，如果議價(jià)流程過(guò)于冗長(zhǎng)，三四線(xiàn)城市的消費(fèi)者在一周以?xún)?nèi)成交的比例將會(huì)跌至三成。

　　2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度（SSI）排名

　　保時(shí)捷以772分蟬聯(lián)豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度冠軍。奧迪（771分）排名第二，寶馬（769分）排名第三。

　　廣汽本田以763分蟬聯(lián)主流品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度冠軍。別克（762分）、東風(fēng)本田（762分）以及廣汽豐田（762分）并列第二。

　　長(zhǎng)安汽車(chē)（750分）與廣汽傳祺（750分）并列自主品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度第一。吉利（749分）排名第三。

　　J.D. Power 2023中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（SSI）評(píng)估的是購(gòu)車(chē)2至6個(gè)月的燃油車(chē)新車(chē)車(chē)主對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的總體滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)由購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)和戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)構(gòu)成。其中購(gòu)車(chē)客戶(hù)指數(shù)包含在線(xiàn)體驗(yàn)（14%）、入店前溝通（9%）、到店接待（14%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（10%）、交易過(guò)程（16%）和交車(chē)過(guò)程（22%）七個(gè)因子；戰(zhàn)敗客戶(hù)指數(shù)包含在線(xiàn)體驗(yàn)（23%）、入店前溝通（20%）、到店接待（21%）、店內(nèi)看車(chē)（15%）、試乘試駕（11%）和議價(jià)經(jīng)歷（10%）六個(gè)因子。銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的計(jì)算采用1,000分制。

　　2023年研究是基于2022年6月至2023年3月期間購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的25,260名車(chē)主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2022年12月至2023年5月間在81個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。研究共覆蓋43個(gè)購(gòu)車(chē)品牌和68個(gè)戰(zhàn)敗品牌，其中42個(gè)品牌在購(gòu)車(chē)客戶(hù)和戰(zhàn)敗客戶(hù)部分均達(dá)到足量樣本。

　　點(diǎn)擊查看J.D. Power中國(guó)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度研究^SM（SSI）詳情。

　　注：后附四張圖表

　　關(guān)于J.D. Power|君迪

　　J.D. Power|君迪是一家全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察、市場(chǎng)研究和咨詢(xún)、數(shù)據(jù)及分析服務(wù)企業(yè)，致力于幫助企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)并提高利潤(rùn)。公司成立于1968年，在北美、南美、亞太和歐洲地區(qū)設(shè)有多個(gè)辦公室。