厚植客戶經營強根基 構筑商業銀行持續數字化營銷新范式
隨著我國逐步轉向消費主導的內需驅動型經濟增長模式，大眾消費和理財需求迅猛增長，聚焦服務個人客群的零售業務對銀行營收增長的貢獻日益提升，正在成為商業銀行競爭發展的核心引擎。金融數字化轉型浪潮下，商業銀行智慧營銷如何借力科技賦能潛力，拓寬獲客渠道，深化場景建設，加強成本管理，強化風險管控，深挖數據資源價值，構筑協同發展生態，成為當前和未來一段時期有待商業銀行持續探索的重要課題。而隨著數字化轉型的深入推進，多數商業銀行已建立了較為完善的數字化營銷工具，在此背景下，如何通過構筑智慧營銷工具開展深度客戶經營與持續性營銷，并通過精確評估營銷活動成效，不斷優化迭代營銷策略及模式，探索契合自身的差異化營銷路徑成為商業銀行突破“存量時代”營銷瓶頸的核心關切。
作為推動信息技術賦能銀行營銷的積極參與者和見證者，北京領雁科技股份有限公司二十余載持續深耕，立足“客戶深度經營的推動者”戰略定位，洞察行業發展脈絡，緊抓關鍵核心技術創新。在助力商業銀行構筑差異化營銷策略的過程中，沉淀一系列豐富的營銷咨詢經驗，積累了一系列典型案例?！耙虻刂埔酥ι虡I銀行打造差異化營銷策略，在智慧營銷領域我們堅持助力銀行強化‘客戶經營與持續營銷’的能力”領雁科技助理副總裁伍四杰表示，“樸素地講，深厚的技術積淀、深度了解銀行訴求以及豐富的實戰經驗是領雁科技在智慧營銷領域的顯著優勢所在?！?/p>
在技術變革的外部驅動和轉型發展的內生需求相互作用下，商業銀行跨越“金融電子化”、“金融信息化”等階段，邁入當下以智能化、線上化、普惠化等為顯著特征的“金融智慧化”階段。伴隨這一過程，商業銀行營銷體制機制等也在逐步優化升級，營銷理念逐步從“流量為王”向“價值主導”轉變，營銷數字化轉型已成為銀行整體數字化轉型的關鍵內容。
領雁科技與時俱進，依托大數據、機器學習、微服務等核心技術，打造了以客戶經營平臺、營銷活動管理平臺、積分權益管理平臺、場景化營銷系統、社交化營銷平臺、客戶標簽畫像系統、客戶體驗指標管理系統等為代表的產品，提供集科技系統建設、營銷資源整合、業務運營為一體的解決方案，持續助力商業銀行構建及時高效的客戶連接渠道及精準智能的營銷決策大腦，助力銀行圍繞客戶展開深度經營及持續營銷。“伴隨著技術及時代的演進，領雁科技始終緊跟科技前沿，洞察營銷發展脈絡，在不同發展階段打造出契合時代及商業銀行訴求的營銷產品，并在跨時代的賦能銀行發展實踐中不斷錘煉核心優勢，更好賦能商業銀行營銷智慧升級”，伍四杰介紹說。
在互聯網+階段，積分權益管理系統助力商業銀行客戶感知友好。在我國人均GDP達到5000美元以上，步入國際公認的信貸消費高速增長期時，“流量為王”亦成為當時各家銀行營銷增長的核心關鍵詞，如何通過豐富客戶權益，提升客戶體驗及產品競爭力，進而增加持卡客戶量，提升銀行卡、信用卡收益成為當時商業銀行營銷的核心訴求。
在該階段，領雁科技助力國內信用卡業務領先銀行率先推出“積分權益管理系統”，并通過持續的運營提煉出千余種權益模板，數百家第三方權益接入，可實現規則化積分計算、規則化的權益發放和核銷、豐富的權益類型配置，為銀行提供權益賬戶從定義、發放、查詢、使用、核銷權益生命周期管理流程?？偨Y起來，積分、權益管理平臺可為銀行提供從權益產生、管理到使用的全自動系統，助力打造互利共贏生態圈，在提升客戶滿意度及忠誠度，提高銀行服務水平及客戶用卡體驗的同時，切實提高銀行產品競爭力，進而拓展持卡客戶量，助力業績指標提升。
“作為較早進入銀行領域的科技公司，領雁科技見證了我國信用卡行業發展的每一步歷史跨越，并持續推動商業銀行信用卡業務快速發展?！蔽樗慕苷f，“自2012年起，領雁科技助力一家股份制銀行信用卡中心實施權益平臺，并陸續協助該行建設了營銷活動平臺、電子商城、信用卡APP、客戶經營平臺等，助力銀行用戶量從1300萬增長至過億，單日新增用戶量達10萬+，單月新增用戶量達200萬+，日活用戶500萬+。”
在商業銀行著重打造零售銀行增長新引擎的階段，營銷活動管理系統助力精準鏈接客戶。隨著同業及跨業競爭加劇，下沉客戶流量逐漸被挖掘殆盡，部分商業銀行的零售業務增速出現下滑態勢，在此趨勢下，“精準營銷”成為各家銀行布局智慧營銷的一大焦點。
該階段，領雁科技重磅推出“營銷活動管理系統”，將大數據的思維和方法運用于精準營銷，全方位全周期支撐、監督、管理銀行營銷活動及數據，實現精準、快速的營銷效果，為銀行節約營銷成本。該系統通過系統可將營銷活動集中管控整合，提供“一站式數字營銷工廠”?；跀蛋賯€成熟的營銷活動模板、營銷內容模板，實現開箱即用，適應靈活快速的營銷活動開展，全渠道、全生命周期的觸點統一管理，統一營銷活動計劃，例如從年度計劃、例行活動、短期活動到突發熱點的便捷化營銷活動組織，便于不斷優化觸客模式。并可通過多維度測試，打造高匹配度智能營銷策略。依照客戶生命周期自動觸發或定時啟動營銷活動，進行A/B測試，基于模型分層、客戶等級、權益活動、營銷資源等對目標客群進行觸達營銷，根據每組營銷效果，對比選出最優營銷方式，以此不斷進行測試、判斷、總結，最終形成適合銀行自身特色、深耕本地、連接生態、場景融合的差異化智能營銷策略。并且在業務組織方面，重塑敏捷業務流程，實時掌控全局。通過流程化活動審批消除重復、繁瑣的工作流程，通過模板化、移動化、自動化形成流程的敏捷管理，從而滿足總行、各級分行營銷人員對界面、數據、觸達、監控、預警等進行實時、全局掌控。目前該系統已形成覆蓋國有、股份和城商行等10余家頭部銀行案例，積累了豐富的營銷咨詢實施經驗。
在金融智慧化階段，客戶經營平臺助力商業銀行深度客戶經營。近年來，“價值提升”成為商業銀行營銷的一大關鍵詞。作為首家提出客戶深度經營理念的解決方案提供商，領雁科技精準打造發現、提升、延長客戶價值的客戶經營平臺，通過對客戶全旅程、全生命周期的發現和洞察，促進銀行資源配給效能最大化。
客戶經營平臺可作為全行級客戶經營體系的管理支撐工具，助力銀行從全行視角統一客戶經營模式與邏輯，重點推進總分支垂直落地，強化跨條線、跨業務的系統、數據、平臺統一；同時該平臺作為客戶經營中臺，可通過聯結、融合客戶感知、獲取、激活、交易、留存生命周期內各環節系統、工具，形成前中后臺協同，推進數字化營銷從銷售導向轉向客戶價值創造。
同時，客戶經營平臺可從不同維度賦能銀行面向客戶展開深度經營：一是打破部門壁壘，避免過度營銷。綜合化考量客戶當前需求，統一各部門營銷策略，以避免在缺乏內部協調的情況下各業務線同時對客戶開展營銷活動，而造成對某一客群的過度營銷。二是針對客戶全旅程數據展開轉化漏斗分析，切實激活客戶價值。通過對不同渠道的營銷效果及客戶旅程的不同階段進行轉化漏斗分析，尋找用戶增長點，進而優化推廣策略，形成渠道運營閉環，進一步激活不同階段、不同層級的存量客戶，提升客戶的復購率及價值增長等。三是圍繞客戶全生命周期，打造綜合經營平臺。圍繞客戶全生命周期，對客戶的需求進行全方位洞察，將銀行產品要素、客戶要素、服務渠道要素進行綜合考慮，不斷排列組合，進行測試，最終通過智能決策形成綜合經營策略以及針對銀行自身細分客群的精細化經營策略，完成行內各經營要素與客戶需求的精準匹配和高效連接，驅動銀行日常經營工作和流程的改善，為客戶提供個性化的產品服務與體驗。
“此外，在實際使用與經營賦能上，數字化客戶經營平臺通過統一的展示和操作，為部門的客戶經營工作提供相關依據，通過智能決策形成對客戶經營的策略執行，并通過數字化客戶經營系統對客戶的洞察驅動相關流程執行和改進。目前該系統已經在股份行及城商行落地實施?！蔽樗慕苎a充道。
展望未來，伴隨存量競爭時代銀行生態場景極大豐富、客戶需求更加多元化、個性化、智能化、行業轉型帶來愈發激烈的競爭態勢、科技應用帶來安全邊界的擴大及更趨嚴格的監管要求，探索構建全渠道協同、多場景覆蓋的智慧營銷模式，深耕精細化運營、激活存量客戶價值……將成為商業銀行打破流量瓶頸、有效推動零售業務轉型、提升整體數字化轉型效果的重要方向。以“客戶經營與持續營銷”為出發點，助力商業銀行打造智慧時代數字營銷核心競爭力，領雁科技以“客戶深度經營的推動者”為戰略定力，持續前行。
