問鼎南京最高質量榮譽，這家企業如何做到？
近期，“2021年南京市市長質量獎”獲獎名單出爐。經過近10個月的角逐，A.O.史密斯（中國）環境電器有限公司（以下簡稱A.O.史密斯）從眾多申創單位中脫穎而出，成為摘得這項榮譽的企業之一。
南京市市長質量獎由市政府設立，一個企業想要獲得這份沉甸甸的殊榮，不僅需要擁有卓越的質量管理水平、顯著的自主創新能力、還需要具備處于全市領先地位的經濟效益和社會效益。因此，獲獎門檻之高不言而喻，而這一切，A.O.史密斯做到了。作為表彰會上唯一發言的企業代表，A.O.史密斯中國公司總裁邱步的一番話，為人們揭開了A.O.史密斯問鼎南京質量領域最高榮譽的原因。
聚焦員工——
讓志同道合的“幸福員工”成為高質量的保證
1998年，A.O.史密斯來到南京經濟技術開發區，成立了中國獨資公司，就此開啟了在中國的發展之路。隨后，通過不斷創新戰略布局，全面打開了國內市場。從熱水器到凈水機，從采暖爐到AI-LiNK智能物聯系統，無論市場怎樣風云變幻，A.O.史密斯總能推陳出新，占據市場一方天地。2021年，A.O.史密斯全年營收額同比增幅34.2%，其中凈水產品的線下市場占有率為29.8%，在行業內排名全國第一。
市場是檢驗產品質量的試金石，在卓越的市場數據背后，過硬的產品質量是A.O.史密斯成功的關鍵。“想要在質量上做到卓越，最重要的就是要通過價值觀驅動，發動全員，群策群力來實現。”正如邱步所說，在A.O.史密斯，狠抓質量并非只停留對于產品本身的關注，而是從員工的思想源頭開始，筑牢“質量為王”的根基。
企業員工是生產的主體，在中國公司，從邱步本人到一線工人，六千名員工經常性地需要采用“一對一”的方式做交流。交流什么？和大家通常理解的“談工作”內容不同，A.O.史密斯聊的是價值觀。
“我們圍繞價值觀、業務、質量給員工做深度培訓，同時就員工具體的行為給反饋，環環相扣，打造深度信任的組織文化，公司的價值觀就能逐級傳遞且落地，重視質量就不是一句空話。”上下級之間互相信任、互相協作的結果就是，公司的高標準傳遞下去了，優秀的市場成績做出來了。
員工除了講誠信、重質量，就夠了嗎？邱步覺得，還不夠——員工還應該關注自己。他認為，幸福的員工才能生產出令消費者感到幸福的產品，想讓客戶滿意，首先得讓員工滿意。“我們在公司推行GPS（微笑文化），希望員工能在好的工作場所，發自內心去熱愛工作。在A.O.史密斯，生產線班組長有一半精力放在與員工溝通上，幫助員工解決來自工作和生活的問題，讓每一位員工都能感受到關愛，在企業里獲得歸屬感、幸福感。”正如邱步期待的那樣，在A.O.史密斯，員工的幸福感的確轉化成為卓越的生產力，“快樂工作”直接締造了“卓越運營”。
聚焦同道——
讓同心協力的“生態圈”成為質量保障的“生態鏈”
A.O.史密斯出品的產品和系統質量好、技術含量高，這是業界的共識。這背后除了志同道合的員工外，代理商和供應商等合作伙伴的同心協力也功不可沒。
2021年下半年，A.O.史密斯開設了“總裁直達通道”，無論是用戶的抱怨還是贊揚，完整信息都第一時間直達總裁。每當收到問題反饋時，公司都會快速響應，積極解決問題，同時舉一反三完善相關流程。
要知道，用戶反饋的問題大多針對的是產品和服務，而這背后則是對研發、供應鏈、服務方、代理商等各方同志、同道們提出的更高要求和挑戰。想要快速解決、舉一反三，沒有給力的“同道”，很難實現。
“A.O.史密斯的高品質產品決定了它在安裝、售后等各個維度的強服務屬性，所以我們不僅僅在公司內部打造信任文化，還要努力建立基于同志、同道、同盟的生態圈，打造質量保障生態鏈。”邱步說，A.O.史密斯為賦能同道搭建了“艾經銷”數字化平臺，實現制造和分銷鏈路的高效、透明及合規。
不僅如此，企業還和核心供應商簽訂長效質保協議，協助對過程控制關鍵點實時在線管控；為代理商提供專業培訓、人才招聘、IT改造等配套支持，通過這些具體的行動和方法來幫助同道，共同為消費者提供卓越的產品體驗。
上下同欲、目標一致……A.O.史密斯和他的“同道們”共同努力、高效協作，如今“總裁直達通道”的日均投訴量不斷減少，而表揚聲更多了，同心協力的“生態圈”也實實在在地成為了為高質量帶來保障的“生態鏈”。
聚焦用戶——
讓“打造完美的用戶體驗”成為“最重要的一件事”
在A.O.史密斯，“最重要的事只有一件”（TOT），這句從同名暢銷書中“走”出的一句話是邱步的重要信條，同時也蘊藏著A.O.史密斯不變的愿景和追求。這件重要的事到底是什么？邱步說，“‘最重要的事只有一件’并不是只做一件事，也不是簡單的項目分解，而是立足核心問題、集中資源，全力以赴逐個突破，最終的目的就是給用戶帶來完美的體驗。”
A.O.史密斯是這樣說，也是這樣做的。
為了“給用戶帶來完美的體驗”，A.O.史密斯大力度進行技術創新。
在熱水領域，A.O.史密斯率先推出“零冷水”技術，帶來燃氣熱水器“熱水不等待”的舒適沐浴體驗；在凈水領域，首創“凈化+加熱”集成系統，實現“多溫度凈水一鍵即飲”的安全便捷飲水；在油煙機領域，A.O.史密斯顛覆傳統產品結構，創新研發分布式靜音系統，真正實現“大吸力也安靜、爆炒檔也安靜”，成為安靜廚房開創者。2021年，A.O.史密斯又跨界推出了AI-LiNK全聯全控智能物聯系統,通過物聯網技術將各個終端設備與服務平臺聯為一體，徹底擺脫了舒適家居領域不同產品系統設備之間“單打獨斗”，無法互聯協同、創造新價值的困境。
為了“給用戶帶來完美的體驗”，A.O.史密斯大力度進行服務創新。
2021年，A.O.史密斯開設總裁直達通道作為服務質量閉環抓手，推動“以用戶為中心”全面服務戰略。同時，全力推進數字化工具，打造設計在線、施工在線、服務在線平臺，售前為用戶提供高質量解決方案，售后提供主動管家式服務，讓用戶安心、放心。
借助TOT思想武器，A.O.史密斯大膽創新，不斷實踐，追求高質量發展。
在創新基因和追求用戶體驗的驅動下，A.O.史密斯日益發展壯大，不僅成為家電與智能家居行業的“大熱門”，卓越的產品與服務走入千家萬戶，更成為南京的一張耀眼名片。展望未來，邱步表示，A.O.史密斯服務于千萬中國家庭，同時也承載客戶，供應商等同道們以及行業的期待，將以市長質量獎為新的起點，不斷深化價值觀落地，帶領企業轉型升級，持續提升產品和服務質量，為我市經濟、社會的高質量發展貢獻“A.O.史密斯力量”。
