全國規(guī)模第一，萬師傅持續(xù)領跑行業(yè)的“秘籍”是什么？
近日，家居行業(yè)發(fā)生重大事件，國際知名市場研究機構歐睿信息咨詢發(fā)布最新市場地位聲明：萬師傅系家居安裝維修平臺全國規(guī)模第一（以2024年平臺GMV計）。
此聲明一出，迅速引發(fā)巨大轟動，引起業(yè)內(nèi)外人士廣泛討論。
這意味著，家居服務市場格局初具雛形，行業(yè)集中度顯著提高，處于泛家居產(chǎn)業(yè)鏈末端的交付領域，已逐漸跑出新型“消費者品牌”。
但凡深入家居賽道的長期玩家，對“萬師傅”這個品牌都不會陌生。這家專注家居服務領域的互聯(lián)網(wǎng)平臺，不僅是抖音、拼多多官方合作服務平臺，同時也是宜家官方唯一推薦服務平臺。歷經(jīng)十余年的發(fā)展沉淀，萬師傅已成為家居售后領域當之無愧的“首選”，是林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等行業(yè)龍頭企業(yè)的強力后盾。
然而，對大眾來說，“萬師傅”這個品牌依然有些陌生。借此契機，我們重新認識萬師傅。
一、萬師傅是什么？
乍一聽“萬師傅”這三個字，我們很難聯(lián)想到這是一家互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺。從萬師傅官網(wǎng)介紹里不難發(fā)現(xiàn)，萬師傅的寓意其實是“萬能的師傅，數(shù)以萬計的師傅”。
萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正坦言，起初取名的時候，想法很單純，希望大家一看就知道我們是做什么的——一個解決“找?guī)煾怠眴栴}的平臺。成立的初衷，也是想讓大家“找家居服務跟買本書一樣簡單”。因為大家的需求都非常迫切，所以當時主要目的就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術和模式為行業(yè)提效，高效解決供需匹配問題，節(jié)省雙方的時間。
十余年前，在家居行業(yè)，電商找安裝師傅、消費者找維修師傅、家居師傅找活兒都是非常艱難的事情。當時的痛點在于，由于信息差的存在，大量需求和優(yōu)質(zhì)供給無法精準找到對方。而萬師傅的出現(xiàn)，就好比鏈接牛郎織女的那座“鵲橋”，讓“有情人”終成眷屬。
彼時，萬師傅是業(yè)內(nèi)“第一個吃螃蟹的人”，一切從0開始，構建標準，重塑流程，創(chuàng)新模式，改造傳統(tǒng)一線服務者，引領行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在萬師傅看來，重塑家居服務行業(yè)，其關鍵在于影響行業(yè)中的最小單元——師傅，家居師傅是行業(yè)變革的核心力量。服務者生活有保障、工作有尊嚴，真正認可和熱愛這一職業(yè)、這層身份，不僅能讓消費者擁有更好的服務體驗，還能凈化行業(yè)生態(tài)，加速實現(xiàn)家居產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
十一年過去了，“萬師傅”依然如故，從服務者的職業(yè)教育入手提升行業(yè)整體服務水平。現(xiàn)如今，數(shù)以“萬”計的師傅已經(jīng)發(fā)展到以“百萬”計，但萬師傅圍繞“師傅”成長展開的前進道路并沒有改變。
在萬師傅看來，做服務，應該從用戶體驗出發(fā)，時刻想用戶所想。“產(chǎn)品要走在用戶前面，不要等到用戶需要才開始做”。
事實上，放到日常生活里看，“萬師傅”這個名字專業(yè)又親切，不僅是有技術積淀的“專家”，也是及時給予幫助的“鄰里”，是隨時能想起，隨口能喊出的名字。
萬師傅期望，能與每位用戶“交心”。無論是否獨居，無論性別年齡，都可以把萬師傅當作值得信賴和依靠的朋友。在居家環(huán)境中遇到的各種麻煩，都能找“萬師傅”解決。
二、萬師傅從哪里來？
正如貝殼創(chuàng)始人左暉一直所堅持的那樣，萬師傅始終堅持“做難而正確的事”。萬師傅誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)元年——2013年。
家裝家居行業(yè)素來是出了名的“水深”，因服務交付慢、價格不透明、售后無保障、權責不清晰、服務質(zhì)量參差不齊等問題飽受詬病，消費者屢屢踩坑，投訴層出不窮。
為解決長期困擾企業(yè)和消費者的痛點問題，萬師傅作為一站式售后服務平臺橫空出世，聚合全國各地優(yōu)質(zhì)服務資源，依托互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)供需雙方的精準匹配，為行業(yè)輸出源源不斷的優(yōu)質(zhì)服務供給。
然而，萬師傅又是如何借助數(shù)字力量，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本提效的呢？
用戶在平臺下單成功后，這一需求會即刻出現(xiàn)在智能推單系統(tǒng)。基于強大算法技術，針對服務者的技能、地理位置進行雙重匹配，將訂單推送給距離最近且技能相符的師傅手上，師傅再根據(jù)需求報價，極速上門。
這樣一來，距離優(yōu)勢將最大限度地削減服務前的路程與時間成本，師傅報價更為純粹，消費者因此得以享受極致性價比的高效服務。
數(shù)字化的核心邏輯是提效。放到家居服務行業(yè)來說，萬師傅是在提升服務資源的流通效率。
尤其在快節(jié)奏的當下，大眾對服務時效的要求極高。平臺從預約及時率、上門及時率、24小時完工率三個維度對師傅群體的服務效率進行評估。就拿安裝和維修這兩大服務來說，100%完工是基礎和前提，又快又好才是目標和使命。
為保障服務確定性，提升行業(yè)服務時效，萬師傅率先開創(chuàng)“當日裝”服務，即時解決用戶緊急安裝需求，全面助力家居商品實時落地交付。
從萬師傅官網(wǎng)上看，其服務鏈條覆蓋從測量、拆舊、配送到安裝、維修、返貨等全流程，囊括小到門鎖，大到全屋定制等家居全品類，看似“大而全”，實際上卻是在做“小而美”的事情。12年來，萬師傅只做服務這一件事。
家裝家居行業(yè)歷經(jīng)多年震蕩，不少企業(yè)增長乏力，開始拓展第二增長曲線。而萬師傅則不同，田曉正深知這是一條漫漫長路，不可急于求成。每一步都走得穩(wěn)穩(wěn)當當，一步一個腳印，從服務保障到服務流程再到服務標準，從職業(yè)工具到職業(yè)形象到職業(yè)規(guī)劃，萬師傅死摳每一處細節(jié)，力求將服務體驗做到極致。
用戶需要什么，萬師傅就提供什么樣的家居服務。萬師傅持續(xù)領跑行業(yè)的秘籍，恐怕就是永遠走在用戶前面，提供超出預期的確定性服務。
成立初期解決行業(yè)標準化問題，隨著時代變革，萬師傅同時朝著品質(zhì)化和差異化方向發(fā)展。在這條長坡厚雪的賽道上，萬師傅建立了一座又一座里程碑，提供確定的服務，專注小而美的事。
和田曉正本人的作風相吻合，萬師傅一直很低調(diào)。不說有什么，只說做什么。“服務行業(yè)，消費者體驗是最直觀的，不把服務做好，再夸大其詞也沒用。”
三、萬師傅向何處去？
近年來，家居服務業(yè)仍處于飛速增長的成長階段，主體多元，行業(yè)格局分散。萬師傅主導的創(chuàng)新服務模式取得普遍認可，成功賦能部分企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，伴隨著消費意識的覺醒，以價格不統(tǒng)一、服務滿意度低、售后不完善為代表的行業(yè)頑疾愈發(fā)明顯。
田曉正在接受采訪時表示，歷經(jīng)十一年的發(fā)展，萬師傅確實為行業(yè)帶來了一些積極的變化，但從目前行業(yè)的發(fā)展狀態(tài)來看，離理想中的終局還差很遠。
其一，行業(yè)標準化程度不足。大家居行業(yè)品類眾多，產(chǎn)品規(guī)格不一，其服務難度無法一概而論，因此價格也難以實現(xiàn)統(tǒng)一。
同時，供需雙方之間存在信息差，市場教育長期缺位，大眾對服務的價值缺乏直觀感知，也無法理解和體會服務背后的人力成本、時間成本、技術含量與危險性等綜合因素。
縱觀整個家居服務業(yè)，從使用工具、操作規(guī)范再到質(zhì)量認定，家居服務這一無形商品，需要更加科學嚴謹?shù)男袠I(yè)標準去約束與規(guī)范。
2018年，由全國工商聯(lián)主導，萬師傅、京東物流等參與起草的《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》正式發(fā)布，系全國首部家居服務行業(yè)標準。此后，萬師傅持續(xù)推動行業(yè)標準化建設，覆蓋信息安全、責任認定、服務判定等各層面的行業(yè)標準相繼出臺，不斷增加服務的確定性。
其二，服務保障不全面。家居產(chǎn)品具備大件、非標、易損等屬性，運輸周期長。在不同環(huán)節(jié)出現(xiàn)的貨損，無法甄別是商品質(zhì)量問題還是運輸暴力、安裝不當，權責認定存在一定爭議。一旦發(fā)生上述情況，仲裁取證流程長，消費者權益無法得到有效保障。如履約準時、貨損賠償?shù)取?/p>
十一年來，萬師傅不斷迭代售后服務機制，于業(yè)內(nèi)首度構建以擔保交易、先行賠付、商業(yè)保險為核心的健全保障體系，覆蓋服務前、服務中、服務后全流程，減少意外情況的發(fā)生，全方位為用戶保駕護航。
其三，服務者職業(yè)化程度低。中國有4億藍領，其中從事家居行業(yè)的就有數(shù)千萬。萬師傅入駐師傅超370萬，數(shù)量極為可觀。服務者之間知識層次、認知結構都截然不同，想要規(guī)模化輸出統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務，實屬難題。
面對如此龐大的服務者隊伍，萬師傅從物質(zhì)與精神兩方面解題。一方面，依托持續(xù)迭代升級的智能推單系統(tǒng)，為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障；另一方面，同時通過系統(tǒng)化的規(guī)則體系進行引導，在“讓師傅自主經(jīng)營”的理念基礎之上，圍繞“自我管理”的核心觀念進行浸潤和滲透，徹底改變師傅群體的職業(yè)觀，培養(yǎng)服務意識。
眾包模式下，所勞即所得，技術與態(tài)度兼?zhèn)涞姆照邇?yōu)勢盡顯，反向驅(qū)動勞動者主動提升服務水平與服務意識，從而凈化行業(yè)生態(tài)，形成良性循環(huán)。
除嚴格的準入機制外，萬師傅極其注重師傅的個人成長，設置健全晉升機制，定期組織線上線下培訓，賦能師傅拓寬業(yè)務范圍，延伸技能，以應對復雜多變的市場環(huán)境，滿足當下消費者的多元需求。
品牌的價值終究要靠好產(chǎn)品和好服務去支撐。成立十一年，萬師傅始終立于行業(yè)之巔，靠的是“讓服務更純粹”的初心，“讓家居生活更美好”的決心和“改變行業(yè)生態(tài)”的恒心。
實力才是硬道理。真正滿足需求的服務，真正解決問題的售后，兩者兼具才是真正值得托付的平臺，才能成為大眾喜聞樂見的“消費者品牌”。
領跑十一年，萬師傅志在更廣闊的未來。正如田曉正所說，服務必須走在用戶前面，永遠先人一步解用戶所急，用真心傳遞服務的溫度。
萬師傅是什么？在重新認識“萬師傅”的過程中，我們找到了答案。
萬師傅是數(shù)千萬服務者的夢想，靠技術和服務親手改善生活，讓世上每一份用心的服務，都能得到公道的回報。
萬師傅是互聯(lián)網(wǎng)平臺追求的信任。證明最好的服務值得最合理的價格，真正解放雙手，讓用戶在居家生活中感到“便捷”。
做服務，需要時間和精力去沉淀。公開資料顯示，截至2025年2月，萬師傅平臺師傅超370萬，精準覆蓋全國99.8%城鎮(zhèn)區(qū)縣，累計為180萬家居品牌和4200萬家庭提供超1.7億次服務，相當于覆蓋全國近三分之一家庭。
全國規(guī)模第一，是市場對萬師傅實力的證明，更是行業(yè)對萬師傅品質(zhì)的認可。期待萬師傅以更加驚人的速度，更加昂揚的姿態(tài)，更加堅定的步伐，創(chuàng)造更多理想藍圖中的行業(yè)“奇跡”。
*來源：歐睿信息咨詢（上海）有限公司，按中國大陸2024年平臺GMV計算。家居安裝維修平臺定義為：為消費者或商家提供以家居安裝、維修為主，輔助家居清潔等服務的平臺，于2025年2月完成調(diào)研。
