新國補觀察|老板電器：加速廚電以舊換新，須以專業(yè)服務(wù)讓消費者“無憂”
今年1月初，國家發(fā)改委和財政部公布2025年加力擴圍實施大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新政策。連日來，這一“新國補”政策讓廣大消費者和相關(guān)企業(yè)齊齊點贊。
在與老百姓日常飲食息息相關(guān)的廚電市場，“新國補”補貼范圍從去年的灶具、吸油煙機擴大到了今年的微波爐、凈水器、洗碗機、電飯煲等4類產(chǎn)品。同時，本輪政策還將積極支持“廚衛(wèi)局部改造”。
記者調(diào)研廚電市場發(fā)現(xiàn)，近年來以換新、改善需求為主的非裝修用戶越來越多，也對企業(yè)售后服務(wù)提出了更高要求。
廚改服務(wù)解決消費者換新憂慮
一名廚電服務(wù)人員向記者表示，舊廚房安裝煙機、洗碗機、一體機等產(chǎn)品，往往要重新規(guī)劃水電線路、改造櫥柜。但廚改長期存在用戶咨詢難、廚改人員不專業(yè)、施工慢、驗收難等問題，使得許多用戶放棄了以舊換新的打算。有行業(yè)分析專家表示，服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，對促進以舊換新，激發(fā)家電消費有著重要意義。
針對這些痛點，廚電行業(yè)如何應(yīng)對？老板電器為此推出了“無憂廚改”服務(wù)，為用戶提供高標準的櫥柜水電改造服務(wù)，解決了消費者的后顧之憂。相關(guān)負責人告訴記者，“無憂廚改”設(shè)立了24小時廚改專線，廚改工程師必須經(jīng)過專業(yè)培訓和認證才能上崗，最快2小時即可當場驗收。
老板電器總裁任富佳認為，廚房是家居場景中最復雜、最具想象力的空間,決定了這個空間最具發(fā)掘潛力。在非裝修用戶為主的存量時代，廚改也將是一個非常有潛力的細分領(lǐng)域。
用戶滿意度超98%
在實際執(zhí)行中，服務(wù)效果如何呢？記者進一步采訪了多位老板電器服務(wù)人員。據(jù)了解，在舊機換新的過程中，用戶可能會提出各種各樣的需求，這不僅要求服務(wù)人員有過硬的專業(yè)能力，更要時時刻刻以用戶為中心。
例如，面對西安某消費者家中燃氣管道的特殊位置和安裝難題，多個品牌稱無法安裝，但老板電器的服務(wù)人員不僅耐心地帶用戶挑選滿意的機型，還針對用戶的情況進行施工，幫我們徹底解決問題。
針對大連的一位用戶家中獨立煙道容易風雨倒灌的難題，老板電器服務(wù)技師不僅順利完成了安裝，還親自為用戶定制、安裝了一個加大尺寸的防雨帽。面對某位用戶家中櫥柜臺面凹陷不愿改造的情況，老板電器技師還專門為用戶定做了不銹鋼板鋪設(shè)于臺面。
上海的徐師傅在服務(wù)一位75歲高齡的退休教師時，不厭其煩地詳細向用戶講解油煙機使用及保養(yǎng)知識，還鉆入狹小的吊頂空間，幫用戶解決了年久失修的煙道故障，不收取任何額外費用。老板電器服務(wù)部門負責人向記者透露，這位用戶被徐師傅的服務(wù)所感動，為此還手寫了一份表揚信寄到老板電器總部。
據(jù)老板電器內(nèi)部統(tǒng)計，“無憂廚改”用戶滿意度超過98%，有效推動了用戶換購、增購新產(chǎn)品。記者了解到，去年9月，老板電器還在全國范圍內(nèi)開展“0元檢測，煙灶安全公益行”活動，企業(yè)中高層干部率先上門為用戶提供廚房安檢保養(yǎng)服務(wù)，切實保障用戶的安全和廚房健康環(huán)境改善。
老板電器總裁任富佳認為，“烹飪不僅是滿足生理需求的手段，更是傳遞愛與關(guān)懷的方式”。從這個意義上來說，好服務(wù)與好產(chǎn)品一樣重要。只有做好一系列服務(wù)工作，才能打消消費者的后顧之憂，真正通過以舊換新激發(fā)市場活力，推動消費升級。
